Política de SLA do Help-Desk Mastersiga

2. Horário de atendimento

O atendimento padrão do Help-Desk da Mastersiga Consultoria ocorre em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados.

• As horas de SLA são contabilizadas somente dentro do horário comercial;
• Chamados abertos após as 18h iniciam a contagem no próximo dia útil;
• Chamados abertos em finais de semana ou feriados iniciam a contagem no próximo dia útil;
• Atendimentos fora do horário comercial dependem de contrato específico ou acordo prévio.

3. Início e pausa da contagem

O SLA passa a contar a partir da abertura do chamado em canal oficial de atendimento e do recebimento das informações mínimas necessárias para análise técnica.

• Descrição clara da solicitação ou problema;
• Sistema, módulo, rotina ou processo afetado;
• Usuário, empresa, filial ou ambiente impactado;
• Prints, mensagens de erro, logs ou evidências disponíveis;
• Informação sobre impacto operacional e urgência;
• Acesso remoto ou credenciais necessárias para diagnóstico, quando aplicável.

A contagem poderá ser pausada quando o chamado depender de retorno do cliente, liberação de acesso, validação, aprovação, atuação de terceiros, disponibilidade de ambiente ou janela de manutenção.

8. Quando utilizar Data Acordada

A classificação Data Acordada será utilizada quando a conclusão do chamado depender de fatores que não possam ser executados imediatamente ou quando a execução exigir planejamento técnico, janela segura ou alinhamento prévio com o cliente.

• Patch, pacote, release ou correção pendente de disponibilização pela TOTVS;
• Janela de manutenção definida pelo cliente;
• Necessidade de parada de sistema, serviço, banco de dados ou integração;
• Ausência de acesso exclusivo ao ambiente;
• Dependência de fornecedor externo, cloud, infraestrutura ou equipe interna do cliente;
• Necessidade de homologação antes da aplicação em produção;
• Correção, atualização ou customização que exija planejamento técnico prévio.

A adoção de Data Acordada não elimina o acompanhamento do chamado. A Mastersiga manterá o cliente informado sobre andamento, pendências, riscos, próximos passos e necessidade de validação.

9. Situações que podem impactar o SLA

Os prazos de SLA podem ser impactados quando houver dependências técnicas, operacionais, comerciais ou externas ao atendimento imediato da Mastersiga.

• Acesso remoto indisponível ou não liberado;
• Ambiente do cliente indisponível ou instável;
• Retorno, validação ou aprovação pendente do cliente;
• Janela de manutenção ainda não autorizada;
• Dependência de fornecedor externo, infraestrutura, banco de dados ou internet;
• Integrações de terceiros, serviços externos ou indisponibilidade do fabricante;
• Alterações legais, fiscais ou técnicas ainda não disponibilizadas pelo fabricante.

Nessas situações, a Mastersiga manterá o cliente informado sobre o andamento do chamado, pendências, riscos e próximos passos.

10. Encerramento do chamado

Um chamado poderá ser encerrado quando houver orientação respondida, solução aplicada, contorno validado, plano de ação apresentado, ausência de retorno do cliente após tentativas de contato ou conclusão da atividade prevista.

• Orientação técnica enviada ao cliente;
• Correção ou ajuste aplicado;
• Contorno operacional validado;
• Plano de ação apresentado;
• Atividade concluída conforme escopo;
• Ausência de retorno do cliente após solicitação de informações ou validação.

Caso o problema retorne ou novas evidências sejam apresentadas, o chamado poderá ser reaberto ou vinculado a um novo atendimento, conforme análise técnica.

11. Responsabilidades do cliente

Para que o atendimento ocorra com qualidade e dentro dos prazos previstos, o cliente deve fornecer informações, acessos e validações necessárias ao diagnóstico e execução técnica.

• Abrir chamados pelos canais oficiais de atendimento;
• Informar corretamente impacto, urgência e evidências;
• Disponibilizar acesso ao ambiente, quando necessário;
• Manter usuários-chave disponíveis para validação;
• Autorizar janelas técnicas quando houver risco operacional;
• Homologar correções, ajustes ou orientações quando solicitado.